بررسی علل شکایت بیمار از پزشک معالج در مراجعه کنندگان به سازمان نظام پزشکی تهران

نارضایتی، شکایت و دادخواهی بیماران از پزشکان معالج به علت تخلفات و خطاهای تشخیصی و درمانی از مسایل مهمی می باشد که همواره در بخش های بهداشت و درمان مورد بحث قرار می گیرد. امروزه علی رغم تلاش های پزشکان، دندانپزشکان و سایر کارکنان بخش بهداشت و درمان و وجود امکانات وسیع، میزان نارضایتی و شکایت بیماران رو به افزایش نهاده است. این طرح با هدف بررسی و شناسایی علل شکایت بیماران از مراکز درمانی و پزشکان معالج در ایران انجام شد.پرونده های شکایت ارجاع شده به سازمان نظام پزشکی مورد بررسی قرار گرفت. شماره تلفن و نشانی 141 نفر از صاحبان پرونده مقیم تهران که تاریخ شکایت آنان از سال 1371 تا 1375 متفاوت بود ثبت گردید. طی یک مصاحبه تلفنی که توسط 5 جامعه شناس تعلیم دیده انجام شد. پرسشنامه ای حاوی سوالاتی در مورد وضعیت شکایت کنندگان، وضعیت شخصی بیمار، علل و انگیزه شکایت و چگونگی ارتباط با پزشک معالج تکمیل گردید. این سوالات به دو صورت باز و بسته تدوین شده بودند.مطابق یافته های این پژوهش شایعترین علل شکایت عبارتند از: صدمات جسمانی (27%)، قصور و سهل انگاری (23%)، فوت بیمار (22%)، عمل جراحی ناموفق (18.4%) و تشخیص غلط (10.6%). در نمونه های مورد مطالعه 18.4 درصد موارد از بیمارستان و 81.6 درصد از پزشک معالج شکایت کرده اند. در 34.8 درصد اطلاع از چگونگی وقوع حادثه توسط سایر پزشکان به بیمار اعلام شده است. اهمیت جبران ضرر مالی برای جلب رضایت شاکی در 52.1 درصد موارد زیاد، در 10.7 درصد متوسط و 37.2 درصد کم بوده است. مطابق نتایج در اکثر موارد (19.1%) پزشک توسط آشنایان خانوادگی به فرد بیمار معرفی شده است. 43.9 درصد از شکایت کنندگان اعتمادی در حد زیاد تا خیلی زیاد به پزشک معالج خود داشته اند. 90.4 درصد ابراز کرده اند که هیچ گونه اطلاعی در مورد تبعات بیماری یا درمان از پزشکان دریافت نکرده اند.عوارض ناشی از اقدامات پزشکی که منجر به دادخواهی بیماران می شود تاثیر عمیق و جدی بر زندگی فرد و افراد فامیل داشته و تاثیر طولانی و نامطلوبی بر شغل و زندگی اجتماعی باقی می گذارد. برای پزشکانی نیز که مورد دادخواهی و پرداخت غرامت و جریمه قرار می گیرند، که گاهی با اهانت و توهین همراه است، این امر سبب اضطراب و استرس، فراوان و افسردگی و انزواطلبی و حتی بیماری می شود. به همین دلایل آموزش مهارت های برقراری ارتباط با بیماران از جمله برخورد با بیماران مشکل و خبرهای ناگوار باید در اولویت آموزش پزشکی در تمام سطوح قرار گیرد.